本文转自：中国民航报

本报特约撰稿东说念主董晨晨

　　夙昔10年，机场休息室与体验专科运营商Airport Dimensions每年皆会发布一份游客机场体验调研阐扬。2024年的阐彰着示，只领有基本的出行设施和购物选项还是无法知足消耗者日益多元化的需求，游客在机场渴慕领有更多体验，这在年青客群中推崇得尤为彰着。

　　9000多位游客参与了这项看望，他们均为阐扬界说的常游客——夙昔一年至少进行了两次往来旅行的东说念主。Airport Dimensions合计，常游客在机场体验这一界限更有发言权。看望集聚到的数据泄露了游客消耗风气发生的变化，对机场奈何提高干事满足度和加多收入具有带领兴趣。

　　不同客群聚焦不同

　　Airport Dimensions展望，畴昔12个月，游客出行东说念主次将接续增长，这主要归功于新兴市集千禧一代（“80后”“90后”）和“Z世代”（“95后”“00后”）游客的旅行意愿正在强盛回升。咫尺，很多新兴市集仍处于疫情防控转段后的市集反弹阶段。与之比较，展望来岁锻真金不怕火市集的游客数目增速将放缓。

　　固然皆倾向于寻求更新更好的出行体验，但不同庚级层的游客关注的重点不同。老年游客仍然但愿在能让他们的旅程更猖狂、更高效的内行设施上消耗，他们在机场泊车等方面的开销是年青游客的两倍多。年青游客在新干事和新体验方面的开销彰着高于年长游客，休眠套间（占可期骗开销的11%）、游戏（5%）、健康和好意思容（9%）等新干事越来越受接待。

　　所有客群皆示意但愿减少购物和逛商店的本领（13%），更自得秉承用餐和酒吧（15%），何况有越来越多的游客在登机前秉承使用机场贵客室。由此不错看出，游客将机场体验放在了首位。

　　71%的受访者但愿有一款单一的应用递次整合所有干事。这意味着游客但愿通过一个平台完成所有与旅行关系的操作，如订票、办理值机手续、稽察航班信息、预订贵客室等，免去在不同平台之间切换的坎坷，这种需求反应了游客对简化操作的强烈欲望。

　　70%的受访者但愿有更多进入贵客休息室的路线，大致在候机时享受更好的环境和干事。这标明游客对满足和高质地候机体验的难得，也反应了游客对机场设施和干事质地的欲望，他们但愿机场大致提供更多秉承和便利。

　　总体而言，游客但愿通过数字化和便利化的干事培植出行体验，机场和航空公司不错通过知足这些需求提高游客满足度和诚意度。值得留意的是，游客对基本干事的欲望值并未裁汰，仍有83%的游客但愿机场能提供更好的座椅，79%的游客但愿减少机场列队恭候本领。

　　单独提供新体验并不一定能提高游客满足度，因为这次看望泄露，总体满足度同比下落2%，降至70%。这是自2014年开展看望以来，游客机场体验总体满足度初次下落。这为机场科罚者敲响了警钟，若想依靠提供新体验加多收入，显然先要确保卫生条款和基础设施开辟解救追究。

　　消耗意愿依然强烈

　　固然近几年各大机场纷繁拓宽了与游客互动的渠说念，但看望截至泄露，游客参加机场步履的比例逐年下落。唯一17%的东说念主按时收到他们首选机场的电子邮件，21%的东说念主示意他们与机场莫得任何营销互动。而绝大多量游客（93%）皆示意自得与机场建造商量，这标明机场有必要在加强互动方面加多参预。

　　约58%的游客示意，若是机场大致对其电子商务网站进行更好的履行和营销，他们自得在网上消耗。跟着网购成为消耗新常态，越来越多的游客自得在线预订机场干事和体验。若是机场不成飞快调整客户关系战术，纵情发展电子商务，就只可错失加多收入的新机遇。该看望泄露，自2019年以来，航空公司常游客权术的参与率有所下落，这何尝不是机场与游客建造关系、深入商量，培植本身品牌形象，在竞争是非的航空市集上取得上风的良机？

　　在机场非必要开销方面，游客越来越倾向于在更好的餐饮（15%）、更多的休息室（13%）以及休眠套间和休眠舱等新体验（9%）上消耗，而这影响了机场传统零卖业的收入。如今东说念主们宽阔合计消耗流行趋势背后守密着消耗者对体验的追求，而该看望截至碰巧与这一不雅点吻合，其背后推手可能是那些追求更高性价比的消耗者。

　　约40%的游客示意，若是机场内商品的价钱与买卖街交流，他们会更多在机场消耗。32%的东说念主但愿看到二者的价钱比较。“Z世代”游客在购物步履上的消耗见原最高，需要机场开拓念念路、立异形状，以迷惑更多年青游客关注。

　　可想而知，零卖商有契机接续培植零卖体验，免税店等意见仍然受到消耗者的追捧，53%的游客示意但愿领有更多此类购物体验。此外，48%的受访者但愿看到更多的品牌展厅，48%的受访者但愿在候机厅内开设零卖店，50%的受访者但愿看到更多由有名品牌辅助的搀和零卖候机厅。

　　这对零卖商来说是好音书，尤其是在中东和亚洲这种游客自得在机场购物的地区。零卖商不错以体验为中心趁势而为，通过培植零卖体验、联袂机场加强与游客的互动以及简化电子商务经由，加多其和机场的营业收入，从而结束双赢。

　　高端干事赢得可爱

　　在市集最先的机场体验权术Priority Pass的带动下，贵客休息室这一旅行糜费般的存在，正受到越来越多消耗者的接待。游客自得为更优质的干事付费：30%的游客示意他们平直付费进入贵客休息室；70%的游客示意，除了通过传统渠说念购买商务舱或头等舱机票，若是还有其他路线不错取得贵客休息室的使用权，他们在机场的恭候本领将大致愈加答允和满足。

　　曾几何时，贵客休息室是商务游客的专属领地。而咫尺的看望泄露，游客越来越难得自在和糊口形状。提前预订贵客休息室的便利性越来越遑急，在游客优先商量的事项中，其排行甚而高于泊车。贵客休息室的餐饮质地抵消耗秉承具有遑急影响，79%的游客在购买贵客室干事时将贵客休息室餐饮列为比进入贵客休息室的用度更为遑急的商量成分，61%的游客在进入贵客休息室后自得为愈加高档的餐饮选项付费。

　　游客荒谬难得贵客休息室的数字干事质地，86%的游客示意获取航班信息很遑急，80%的游客示意订购餐食很遑急。贵客休息室的数字干事也为机场提供了新商机。约61%的贵客休息室游客可能用钱购买稀薄的餐食，突出一半的贵客休息室游客有风趣在贵客休息室内的商店购物。游客对品牌辅助的贵客休息室干事充满期待，77%的游客示意他们但愿大致品味高端饮料或食物品牌的产物。

　　Airport Dimensions全球战术总监斯蒂芬·海示意：“对机场筹画者来说，这是一个荒谬清翠东说念主心的本领。旅游业复苏，旅行者尤其是年青旅行者正在寻求新的机场体验。他们告诉咱们，他们想为新体验买单，如贵客休息室、优质餐食以及不同类型的零卖体验。内行需要收拢这个契机，在关系界限加多参预，为机场发展提供更多可能。”

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　　知足个性化需求　为共赢创造条款

　　跟着民航业的发展和游客需求各样化，候机厅不再只是是休息和恭候的处所，而是成为集自在、使命、文娱和酬酢于一体的多功能区域。非论是经济舱游客如故头等舱游客，皆能在这里找到得当我方的干事和设施。

　　从免费Wi-Fi、满足的座椅，到餐饮干事、商务中心，甚而是淋浴设施和休眠舱，候机厅正变得越来越东说念主性化和个性化，以知足不同游客的需求。这种退换不仅培植了游客的机场体验，也反应了民航管原理念的跨越和立异。

　　想要培植游客体验，不同机场的策略应有所不同。Airport Dimensions的看望截至泄露，与亚洲新兴市集游客满足度居高不下比较，在好意思国、意大利、澳大利亚和英国，唯一60%或更少的东说念主对机场体验感到满足。

　　本年2月，海外机场协会（ACI）发布了《ACI机场交通预测2023-2052》，其中预测全球航空游客运载量将于2024年收复至2019年

　　水平；2023年~2026年，航空游客运载量展望将呈现快速收复态势，增速高达9.1%。在很多处所，机场的容量可能跟不上游客增长

　　幅度，导致机场愈加拥堵。领有当代化、高效机场的新兴市集有望以更高满足度在业界处于最先地位，为游客机场体验制定新范例。锻真金不怕火市集的机场基础设施较旧，运营资本较高，蔓延空间有限，可能难以知足游客的一起出行欲望。

　　在机场，游客将突出1/3的本领用于餐饮、购物和上网，而这些步履皆可能为机场带来新的收入。机场有必要参议游客的欲望变化，了解游客需求，设法集聚更多量据，将游客满足度退换为更多营收。其中，机场需要更好地了解年青客群的需求，并为其量身定制产物、干事和步履。与此同期，老年客群的需求也不成忽略。树立追究的品牌形象需要各个客群的满足度保合手均衡。若是老旧机场无法猖狂升级航站楼内的硬件和基础设施，可商量以愈加纯竟然数字体验和其他附加体验培植游客满足度。

　　年青游客有能源在新体验上用钱。鉴于他们出行更等闲，他们的消耗重点应引起机场的留意。年青东说念主不仅是体验寻求者，也更有可能在酬酢媒体上共享我方的出行体验。因此，机场需要像零卖和旅舍品牌在城市中心区域开设体验店、网红店以及开展千里浸式营销步履那样，商量奈何营救年青消耗者创造“转发本领”，让后者乐于在自媒体平台上进行宣传。

　　机场培植游客体验是冒昧畴昔客运量增长、提高游客满足度和鼓励买卖增长的遑急路线。通过识别游客欲望、立异干事和体验，机场不错取得新的收入契机，并成为游客心目中的首选要津。迪拜海外机场的得手案例为全球机场提供了宝贵的鉴戒警戒。

　　2023年是迪拜海外机场刷新记载的一年——年游客微辞量达8700万东说念主次，不仅突出其年度预测，也突出疫情发生前水平。迪拜海外机场可能是寰宇上客运量最大的海外机场，但其增长战术并不仅限于加多容量和提高成果，还聚焦于成为游客体验和满足度方面的寰宇指令者。

　　与很多大型海外机场不异，迪拜海外机场为游客提供从免税产物到高端野心师服装的各式购物契机。但为了在竞争中保合手最先地位，成为全球旅行者的首选要津，其一直主见设法为游客提供更多干事和好意思好体验的契机。

　　非论是苟且的水疗、细巧的餐饮体验、令东说念主欢叫的游戏设施，如故宁静的私东说念主休眠空间，凡出行所需，机场均能为游客提供。有些机场运营者合计我方只从事基础设施科罚使命，但本色上，要将我方视为旅舍科罚者才气更好地为游客干事。从游客的角度经心科罚旅程，不错找到很多出东说念主猜想的新商机。

　　迪拜海外机场首席商务官尤金·巴里评释了为什么以体验为中心并专注于培植游客满足度有助于鼓励机场买卖增长。他说：“从竞争角度来看，动作一个要津机场，咱们但愿游客将迪拜海外机场视为首选。游客满足度、回头客的数目荒谬遑急。这便是为什么咱们不休对机场进行评估，望望是否为游客提供了安全、可靠、高质地出行环境的原因。咱们推出的是合适消耗者欲望的产物和干事。毫无疑问，迪拜海外机场的高水平运营让游客更答允，因为他们有更多本领购物、用餐、苟且和文娱，所有这些皆有助于咱们取得更多买卖陈说。这是一个能让所有东说念主共赢的策略。” （董晨晨）

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